Page 163 - GLOSARIO DE TERMINOS

GERENCIA CENTRAL DE ATENCIÓN AL ASEGURADO

▪ Reclamo en salud

Manifestación verbal o escrita, efectuada ante la Iafas, Ipress o Ugipress por un
usuario o tercero legitimado, ante la insatisfacción respecto de los servicios,
prestaciones o coberturas solicitadas o recibidas de estas, relacionadas a su
atención en salud.

▪ Reclamo en las entidades de la Administración Pública

El reclamo es el mecanismo de participación de la ciudadanía a través del cual
expresan su insatisfacción o disconformidad ante la entidad de la Administración
Pública que lo atendió o le prestó un bien o servicio.

▪ Acogida
Recibir empáticamente a las personas, facilitando la atención de los asegurados,
demostrando en el trato: aceptación, aprobación, protección y respeto al
asegurado y a su familiar.

▪ Atención administrativa
Es aquella que se lleva a cabo en las ventanillas de las plataformas de atención
al asegurado y que incluye los aspectos de orientación e información acerca de
las prestaciones que brinda EsSalud, la atención de sus reclamos y la solución de
los mismos.

▪ Atención con calidad
Proceso encaminado a lograr los estándares de tiempo, trato cálido, brindar
información adecuada a las necesidades de los asegurados.

▪ Atención preferencial
Es un proceso de atención presencial para los asegurados comprendidos en la
normativa que regula la atención preferente: mujeres embarazadas, niños,
adultos mayores y personas con discapacidad. En caso de atención preferencial
a personas sordas, sordociegas y/o sordomudas o con cualquier discapacidad
similar a las mencionadas, el orientador de la plataforma, a su requerimiento, le
informará al usuario que será atendido en el plazo de tres días hábiles con el
apoyo de un guía interprete, coordinando con aquel la hora de atención, lo que
será informado al responsable del área o servicio donde se brindará la atención.

▪ Denuncia