Page 164 - GLOSARIO DE TERMINOS

Manifestación expresa presentada ante Susalud sobre acciones u omisiones de
la Iafas, Ipress o Ugipress respecto a los hechos o actos que pudieran constituir
presunta vulneración de los derechos de los usuarios de los servicios de salud,
ante la insatisfacción respecto a dichos servicios, las prestaciones o coberturas;
o frente la negativa de atención de su reclamo; o disconformidad con el
resultado del mismo; o irregularidad en su tramitación por parte de estas.

▪ Enfoque intercultural
Proceso de intercambio, dialogo y aprendizaje que busca generar relaciones de
equidad entre diversos grupos étnicos-culturales que comparten un espacio a
partir del reconocimiento y valoración positiva de sus diferencias culturales.
EsSalud debe contar con recursos bilingües en aquellas zonas donde se requiera.

▪ EsSalud en línea
Es un servicio orientado a facilitar el acceso a los asegurados a los servicios de
EsSalud en las plataformas no presenciales (web, app, teléfono).

▪ Expedientes EsSalud en línea
Bandeja desde donde se puede visualizar y hacer seguimiento a las consultas
ingresadas a través de las llamadas telefónicas que realiza el asegurado y/o
familiar, las que son registradas por personal de EsSalud en línea en el Sistema
de Información de Atención al Asegurado (RIAA).

▪ Información administrativa
Es aquella generada por los diversos procesos y procedimientos de las
prestaciones que brinda EsSalud, llámense prestaciones de salud, sociales o
económicas, exceptuando los datos sensibles que regula la normatividad
pertinente sobre protección de datos personales. EsSalud debe contar con
recursos bilingües, cuando el caso lo requiera en aquellos lugares donde exista
predominancia de otro idioma distinto al castellano, a fin de brindar información
y orientación con enfoque intercultural.

▪ Libro de Reclamaciones en Salud
Es el documento, de naturaleza física o virtual, en el cual los asegurados pueden
presentar sus reclamos sobre los servicios de salud recibidos, debiendo
consignar, además, información relativa a su identidad y otra información
necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado, basado en lo
establecido en el D. S. N.° 02-2019-SA que aprueba el Reglamento para la gestión
de Reclamos y Denuncias de los Asegurados de Iafas, Ipress, Ugipress públicas,
privadas o mixtas.

▪ Libro de Reclamaciones
Es la plataforma digital que soporta la gestión de reclamos, la cual permite
realizar el registro del reclamo y su seguimiento por parte de los ciudadanos, así